Вступая в договоренность с банком, клиент редко в полной мере осознает, что теперь судьба его денежных средств, имущества или бизнеса почти полностью зависит от законопослушности банка и от желания банкиров добросовестно выполнять все взятые на себя обязательства. И это проблема не только мелких и средних банков. Крупнейший финансовый магнат – Сбербанк России – также не всегда прозрачен в сотрудничестве со своими клиентами. Возможность пожаловаться на Сбербанк – один из предлагаемых современной правовой системой инструментов воздействия на банк. А грамотно использовать этот инструмент – задача пострадавшего клиента.

Возникновение претензий
Основой всех взаимоотношений клиента с банком является договор на предоставление услуг. Все финансовые операции, которые Сбербанк России осуществляет со счетами потребителей своих услуг, регламентируются, по большей части, заключенными договорами. Основные из них:
- договор депозитного вклада,
- договор банковского кредита,
- договор на расчетно-кассовое обслуживание.
Если у клиента возникло сомнение в правомерности действий банка, он в первую очередь должен внимательно изучить заключенный банковский договор. Если в договоре нет ответа на возникшие вопросы, тогда следует ознакомиться на официальном сайте Сбербанка России с Условиями предоставления банковских услуг, в которых более широко дается описание некоторых финансовых и вспомогательных процедур.
Убедившись в существовании нарушений со стороны банка, нужно определить дальнейшую стратегию защиты своих прав. Зачастую написать только лишь претензию на действия или бездействие банковских служащих недостаточно. Нужно быть готовым к многошаговой операции, а жалоба на Сбербанк – только первый в ней шаг.
Виды нарушений
Написать аргументированную жалобу можно, только определившись с характером тех нарушений, которые допустил банк:
- Грубое обращение с клиентом, отказ в обслуживании, отказ в заключении договора могут быть обжалованы вышестоящему начальству или в Роспотребнадзор. Нарушения порядка предоставления потребителям услуг повлечет для банковских служащих дисциплинарную и/или административную ответственность.
- Нарушения договорных обязательств (по срокам, по суммам, по порядку исполнения) обжалуются в судебном порядке. Именно в этом случае понадобится досудебная претензия.
- Обман клиентов, мошенничество, подделка документов – уголовно наказуемые деяния, о которых необходимо сразу же заявлять либо в прокуратуру, либо в полицию.
Зная, куда обращаться за помощью, можно начинать подготовку к обжалованию действий работников Сбербанка России.
Претензия
Сама по себе претензия – попытка мирно урегулировать сложившуюся конфликтную ситуацию. Претензия направляется не в сторонние организации, а исключительно в сам Сбербанк России. Если неприятности возникли при общении с работниками региональных отделений, то, решая вопрос, куда написать претензию, можно обдумать возможность пожаловаться не только региональному руководителю, но и в центральный московский офис Сбербанка.
На официальном сайте Сбербанка есть электронная форма обратной связи, которую некоторые банковские сотрудники предлагают использовать для отправки претензий на действия или бездействия Сбербанка.
Однако такая переписка – это не совсем верное решение. Сама электронная форма не содержит возможность передать банку ту информацию, которую обязательно должна содержать претензия. Кроме того, у клиента не останется доказательств отправки банку предложения о мирном урегулировании спора. Если дело дойдет до суда, то клиент ничем не сможет подтвердить, что он уже пытался решить этот вопрос с банком в досудебном порядке.
Содержание претензии
Претензия должна отражать не только суть нарушения банком своих обязательств, но и предлагать вариант разрешения возникшей проблемы. Без предложений претензия становится просто жалобой, в которой клиент просит разобраться в ситуации.
Аргументированная претензия выглядит следующим образом:
- Указание, кому и куда она отправляется (название и адрес должны быть точными, чтобы получатель не смог заявить, что претензия адресована не ему).
- Обстоятельства заключения и исполнения банковского договора обеими сторонами. Нужно обязательно написать, что заявитель-клиент добросовестно выполнял все условия договора, имеет безупречную кредитную историю и обслуживается в банке уже несколько лет.
- Изложить нарушения, допущенные Сбербанком, со ссылкой на пункты договора или нормативно-правовые акты, которыми регулируются гражданско-правовые отношения.
- Предложить банку вариант выхода из спорной ситуации. Например, попросить перечислить необходимую сумму денег в установленный претензией срок на расчетный счет, открытый в этом или в другом банке. Если претензия связана с неимущественными вопросами, например, банк заставляет клиента подписать дополнительно соглашение, которое нарушает права клиента, то в претензии необходимо указать, что соглашение подписано быть не может и условия банковского договора действуют в первоначальной редакции.
- Подпись, дата и перечень копий тех документов, которые прилагаются к претензии.
Весь пакет документов следует направить заказной корреспонденцией всем адресатам, указанным в претензии. Почтовые квитанции нужно сохранить.
Жалобы на поведение банковских служащих
Если договорных претензий у клиента к Сбербанку нет, но обслуживание в отделении оставляет желать лучшего, тогда претензия может носить характер не обращения, направленного на урегулирование спора в рамках исполнения договорных обязательств, а жалобы. Ее цель – защитить права на качественные и своевременные услуги.
Такую жалобу также можно направить непосредственному руководителю того отделения, в котором было допущено непозволительное обращение с клиентом и в центральное отделение Сбербанка.
В претензии в Сбербанк необходимо указать обстоятельства конфликта (адрес отделения, время, фамилию и инициалы работника, допустившего нарушение).
Если в результате предоставления некачественных услуг клиенту был причинен материальный или моральный ущерб, о нем также следует заявить в жалобе, чтобы должностные лица, которые будут рассматривать обращение, понимали всю серьезность сложившейся ситуации. Также необходимо указать свои данные и адрес, по которому должен быть направлен ответ на жалобы. То, что заявитель ждет ответ, должно быть отдельно указано в обращении.
Такую жалобу можно отправить через официальный сайт Сбербанка или вручить под расписку канцелярским работникам регионального отделения.
25.02.2016г Закрыл вклад в структурном подразделении №9038/01317 специалистом по очл Смирновой Еленой .Деньги в наличной и безналичной форме не получал .